Manual da Equipe

1 Como entrar

1. Abra o navegador (no computador ou no celular) e acesse: atendimento.vsmadvogado.com.br
2. Digite seu e-mail e sua senha (fornecidos pelo administrador) e toque em Entrar.
3. Pronto! Você cai direto na caixa de entrada.

2 A tela, em 3 partes

No topo, à esquerda fica a logo do VSM; ao lado, o nome do sistema e um selo de status. À direita ficam o botão Relatórios (para admin e supervisor), o ícone de engrenagem (configurações), o seu nome e o botão Sair. A engrenagem abre o menu com Robô de triagem, Respostas rápidas, Equipe, Trocar minha senha e o Manual. Um pontinho verde "WhatsApp conectado" mostra que está tudo no ar.

3 Encontrar e abrir conversas

• Abas no topo da lista: Todas (tudo), Minhas (as que são suas) e Fila (sem dono, esperando alguém atender).
• Buscar: use o campo de busca (com a lupa) para achar por nome ou por um trecho da mensagem.
• Não-lidas: uma bolinha verde com número mostra quantas mensagens novas aquela conversa tem.
• Toque na conversa para abri-la no centro. Você pode manter várias conversas abertas lado a lado.

4 Responder (ao vivo)

1. Com a conversa aberta, escreva no campo de baixo e toque no botão de enviar (a seta, em dourado, à direita do campo).
2. A mensagem vai pelo WhatsApp na hora.
3. Quando o cliente responde, aparece sozinho na tela — não precisa atualizar a página.

5 Enviar fotos, áudios e documentos

1. Toque no ícone de clipe ao lado do campo de mensagem.
2. Escolha o arquivo (foto, PDF, áudio, etc.) e confirme.
3. Ele é enviado pelo WhatsApp do cliente.

Quando o cliente manda mídia, ela aparece direto na conversa: a foto abre na tela, o áudio vem com um player para ouvir, e o documento vira um link para baixar.

Ctrl+V: copiou um print ou uma foto? É só colar direto no campo de mensagem que ela é enviada.

↪ Encaminhar: passe o mouse sobre uma foto, vídeo, áudio ou documento recebido e toque na setinha que aparece no canto da mensagem — escolha a conversa de destino e pronto, a mídia é reenviada sem precisar baixar e anexar de novo.

📎 no chat interno: os grupos internos também aceitam arquivo (foto, vídeo, PDF, documento) — o clipe fica ao lado do microfone. Colar imagem com Ctrl+V também funciona lá.

🎤 Mensagem de voz: toque no ícone de microfone ao lado do campo de mensagem para gravar (o navegador vai pedir permissão do microfone na primeira vez — clique em "Permitir"). Enquanto grava, aparece o tempo em vermelho. Toque no microfone de novo para enviar, ou no ✕ para cancelar. O áudio chega no WhatsApp do cliente como mensagem de voz normal. O microfone também existe nos grupos internos — dá para mandar voz para os colegas do mesmo jeito.

6 Reações com emoji

Se o cliente reagir a uma mensagem (com um 👍 ou ❤️, por exemplo), o emoji aparece grudado naquela mensagem, no cantinho — exatamente como no WhatsApp. Não é uma mensagem nova; é só a reação.

7 Respostas rápidas (mensagens prontas)

Para não digitar a mesma coisa toda hora, use as respostas prontas:

1. Com a conversa aberta, toque no ícone de raio ao lado do campo de mensagem.
2. Abre uma lista (ex.: saudação, documentos, horário, honorários, agradecimento). Toque na que quer.
3. O texto cai no campo de mensagem — você pode ajustar antes e então enviar.

8 Pegar, transferir e devolver conversas

No topo da conversa aberta há uma barra que mostra quem está atendendo e os botões:

• Pegar — assume a conversa para você. O selo fica verde "Você está atendendo".
• Transferir — passa a conversa para outro atendente (escolha na lista).
• Devolver — solta a conversa de volta para a Fila, para outro pegar.

Cada ação fica registrada dentro da própria conversa (ex.: "Fulano pegou a conversa", "transferiu para Beltrano"), então quem abrir depois entende todo o caminho.

9 Etiquetas e etapa do funil

Na ficha (lado direito, aberta pelo ícone de informação no topo da conversa) você organiza cada conversa:

• Etiquetas: marcadores coloridos do catálogo oficial (ex.: Doença, Aposentadoria, Aguardando Doc, Aguardando Laudo, Sem interesse, Inviável). Toque em ＋ etiqueta e escolha da lista (criar/excluir etiqueta é com a gerência). Para tirar, toque no ✕. Elas aparecem também na lista de conversas, para bater o olho e saber do que se trata.
• Etapa do funil: o seletor mostra em que ponto está o atendimento. Boa parte anda sozinha — você só marca as decisões:

Etapa	Quem marca
Lead novo	🤖 Sozinho — toda conversa nova nasce aqui
Em atendimento	🤖 Sozinho — quando você assume ou responde
Agendou	👤 Você — marcou perícia/reunião/retorno
Não Qualificado	👤 Você — conversou, avaliou e não tem como dar andamento (sem caso). Junte a etiqueta Inviável
Sem interesse	👤 Você — tem possível caso, mas o cliente não quis agora (o sistema faz um check-in sozinho em 30 dias)
Resgate	🤖 Sozinho — lead que sumiu e esgotou as tentativas automáticas
Fechado / Perdido	👤 Você ou a gerência (no "Encerrar paradas")

10 Anotações internas (o cliente NÃO vê)

Há dois lugares para a equipe registrar informações — nenhum deles vai para o cliente:

• Observações sobre o cliente (na ficha, à direita): o que vale lembrar sempre daquele cliente (ex.: "caso de aposentadoria especial", "prefere contato à tarde"). Escreva e toque em Salvar.
• Notas na conversa (bastidores): para combinar o atendimento no momento (ex.: "liguei, não atendeu"). Toque no ícone de nota ao lado do campo; ele fica amarelo, escreva e envie — vira um bilhete amarelo no meio da conversa. Toque no ícone de nota de novo para voltar a falar com o cliente.

11 Trocar minha senha

1. Abra o menu da engrenagem (canto superior direito) e escolha Trocar minha senha.
2. Informe a senha atual, depois a nova senha (mínimo 6 caracteres) e repita a nova.
3. Toque em Salvar nova senha. Pronto — a próxima entrada já usa a senha nova.

12 Follow-up: lembrar de retomar uma conversa

1. Na conversa aberta, toque no botão do relógio (canto superior direito do painel).
2. Escolha um prazo pronto (Hoje +4h, Amanhã 9h, 2 dias, 1 semana) ou uma data e hora específicas, e anote o motivo se quiser (ex.: "cliente vai mandar o RG").
3. A conversa ganha uma etiqueta de relógio na lista. Quando o prazo vence, ela fica vermelha e você recebe um aviso no painel.
4. Retomou o assunto? Abra o relógio de novo e toque em Concluir follow-up (ou remarque).

13 Semáforo de espera (SLA)

Na lista, as conversas sem atendente mostram há quanto tempo esperam: verde (dentro do combinado), amarelo (atenção) e vermelho piscando (estourou o limite — a gerência é avisada). Os tempos são definidos pelo administrador.

14 Registrar ligação (botão 📞)

Toda ligação para cliente deve ficar registrada na conversa — mesmo quando você liga do celular:

1. Terminou a ligação? Abra a conversa no painel e toque no botão 📞 no topo (ao lado do relógio).
2. Escolha o que aconteceu: Não atendeu · Caixa postal · Ocupado · Número não recebe · Atendeu.
3. Vira um marcador na conversa (ex.: "Greicy ligou — cliente não atendeu, às 14:32") — prova de que o cliente foi trabalhado.

15 O sistema trabalha junto: cadência e check-in (automático)

Quando um lead some no meio da conversa (você respondeu e ele parou), o sistema corre atrás sozinho, sempre em horário comercial:

• 1 hora mudo → mensagem automática perguntando o melhor horário;
• 1 dia → mensagem lembrando da avaliação do benefício;
• 3 dias → você recebe um aviso para LIGAR (toast no painel + mensagem da Íris no seu canal) — ligue e registre pelo 📞;
• 7 dias → despedida educada, etiqueta Sem Retorno e a conversa vai para Resgate;
• 30 dias (Resgate e Sem interesse) → check-in automático perguntando do benefício.

16 Tarefas do administrador (somente admin)

Cadastrar a equipe:

1. Abra a engrenagem e toque em Equipe.
2. Veja a lista de colaboradores e use o formulário para adicionar um novo (nome, e-mail, senha inicial e função).
3. Funções e o que cada uma pode:
   • Atendente comercial — recebe as conversas novas de cliente (é quem entra no rodízio da distribuição automática) e trabalha as suas conversas.
   • Backoffice — não recebe conversa nova; atua nas conversas transferidas a ele (documentação, andamento).
   • Jurídico — não recebe conversa nova; atua nas conversas transferidas a ele (análise e orientação do caso).
   • Supervisor — vê todas as conversas, pode puxar qualquer uma e recebe os alertas de atraso da fila (semáforo vermelho).
   • Admin — gerencia tudo (configurações, equipe, números).
4. Para trocar a função de alguém depois: Equipe → editar na linha da pessoa → campo Função na equipe → Salvar.

Gerenciar as respostas rápidas:

1. Abra a engrenagem e toque em Respostas rápidas (ou, dentro do popup de respostas na conversa, em Gerenciar respostas).
2. Veja as respostas existentes, exclua as que não usa ou adicione uma nova (um atalho + o texto).
3. A partir daí, toda a equipe passa a ver a nova resposta.

Automação e SLA (engrenagem → Automação e SLA):

1. Distribuição automática: ligada, toda conversa nova sem dono é entregue sozinha ao atendente menos ocupado que estiver online e dentro do horário de trabalho (respeitando o almoço de cada um). O rodízio é por função — por padrão, só o Atendente comercial recebe conversa nova (Backoffice, Jurídico e Supervisor ficam de fora; dá para mudar nas caixinhas). Também se define o máximo de conversas por pessoa.
2. SLA: defina os minutos do semáforo amarelo e vermelho da fila; no vermelho, admin e supervisores recebem alerta no painel (e e-mail, se ligado).
3. Pesquisa de satisfação (CSAT): ligada, ao mover o funil para "Fechado" o cliente recebe a pergunta de nota 1 a 5 no WhatsApp; o resultado aparece em Relatórios.

Números e marcas (engrenagem → Números e marcas) — mais de uma empresa na mesma caixa:

1. Cada número de WhatsApp entra com a marca dele (ex.: VSM, CV). As conversas aparecem com o selo da marca, e a resposta sai pelo número certo automaticamente — o campo de digitação mostra "Responder como [marca]".
2. Cada número tem robô de triagem próprio (no modal do Robô, escolha o número no topo) e pode ter respostas rápidas exclusivas.
3. Conectar aparelho: se um número cair, clique em "Conectar aparelho", pegue o código e digite no celular do chip (WhatsApp → Aparelhos conectados → Conectar com número de telefone). O código expira em ~1 minuto.
4. No cadastro da Equipe, dá para limitar quais números cada atendente enxerga (padrão: todos).

17 Boas práticas

• Deixe a página aberta enquanto trabalha — assim as mensagens chegam ao vivo.
• Trabalhe pela aba Fila: pegue a conversa antes de responder, para a equipe saber que é sua.
• Registre nas observações tudo que ajuda no atendimento futuro.
• Mantenha a etapa do funil e as etiquetas atualizadas — é o que dá visão do andamento para toda a equipe.
• Use as respostas rápidas para agilizar, mas personalize quando fizer sentido.
• Linguagem profissional e cordial, sempre. Não prometa resultado ou ganho de causa.
• Ao terminar, você pode devolver ou transferir a conversa conforme o combinado.